Quando una società prende di nuovo in considerazione o intende riequilibrare la sua strategia per il parco carrelli deve poter impiegare del tempo per raggiungere la decisione giusta. Dopo tutto, un parco rappresenta un esborso finanziario considerevole ed è importante decidere bene – deve poter trovarsi proprio nella ‘zona Cenerentola' – non troppo grande, non troppo piccolo, assolutamente giusto. Anche le concessionarie stanno tanto attente quanto i gestori dei parchi per assicurarsi di aver messo insieme il pacchetto adeguato, ad un prezzo abbordabile e con l’attrezzatura adatta. A volte può sembrare che il processo sia un'operazione troppo lunga e dettagliata, ma si consiglia di impiegare perlomeno un mesetto per garantire che tutto sia giusto, piuttosto che ritrovarsi con veicoli sbagliati per diversi anni.
Itinerario e particolari
“Prima di fare formalmente un'offerta, il team di Aprolis controlla l'attuale insieme di carrelli : marchi, modelli, configurazioni, specifiche tecniche e così via,” ha detto Elizabeth Niedojadlo, responsabile del settore gestione vendite presso Aprolis Loueur et Manutention in Francia. “Quando possibile, cerchiamo di eseguire un sondaggio del sito per essere pienamente consapevoli delle diverse machine, come vengono utilizzate e le condizioni di funzionamento”. Il team prende in considerazione i pavimenti, l'età degli edifici, le dimensioni dei corridoi e le esigenze dell'operatore.
In Spagna, Bergé Manutención segue praticamente lo stesso processo – almeno inizialmente.
“Chiediamo al cliente cosa desidera includere nel contratto di servizio e cerchiamo di individuare eventuali incidenti o problemi particolari sperimentati con carrelli elevatori nel passato” ha detto Ana Martínez, il product manager a Bergé. Inoltre, la concessionaria fa domande sulla dimensione e le specifiche del parco - se è abbastanza grande e adatto per i compiti svolti – e cerca metodi per migliorarne il rendimento e garantire un miglior ritorno sui soldi spesi. Per Impact Handling nel Regno Unito il primo passo sarà spesso una RFI (Request For Information = richiesta di informazioni) presentata dal cliente: un documento solido con considerevoli particolari sui requisiti futuri, tra cui le condizioni di fornitura, i dettagli della gamma di prodotti e le ubicazioni operative.
Documentazione
“Spetta a noi compilare il questionario del cliente, generalmente insieme ad una copia della nostra contabilità corporativa per gli ultimi tre anni d’attività, gli accrediti società, un elenco dei membri del team di Impact Handling coinvolto nel bando di gara e le loro competenze, i prodotti che saranno forniti, una copia in bozza dell’SLA (Service Level Agreement = accordo sul livello di servizio) e le informazioni sulla posizione geografica dei nostri depositi di servizio per i siti del cliente, la capacità di fornire ricambi, il supporto per la gestione del contratto e i dettagli dei finanziamenti necessari per garantire le condizioni di leasing delle machine” ci ha detto Peter Walker, il manager del settore clienti importanti alla Impact Handling. Come si vede dalla sua risposta, si tratta di un processo considerevole; la maggior parte dei clienti britannici cercano contratti di leasing finanziario flessibili con attributi particolari.
Il tempo necessario per fornire al cliente tutte le informazioni iniziali è diverso da un caso all’altro. A detta di Aprolis, più informazioni sono fornite inizialmente prima sarà pronto il bando di gara iniziale, mentre per Bergé dipende se si tratta di un cliente del settore privato o un dipartimento o ente governativo.
I primi passi
La signora Martinez ha qualificato: “Le offerte a un cliente privato normalmente richiedono più tempo rispetto a quelle per il governo, dove le tappe sono molto ben definite”. Al contrario, l'esperienza in Francia è che il livello dei dettagli nel settore pubblico per gli appalti è significativo, con la possibilità di essere esclusi se non si soddisfano tutte le specifiche. A Impact Handling il documento RFI (richiesta di informazioni) è preparato in genere da un team di quattro persone e può essere presentato più o meno in una settimana; il vero lavoro comincia in seguito, quando si riduce il numero dei fornitori potenziali.
“I fornitori preselezionati effettueranno una valutazione approfondita dei prodotti da movimentare e le condizioni del sito” - ha detto il signor Walker. Durante questo processo si decidono le ore di funzionamento, quindi è necessario parlare anche con il personale operativo e con i manager sul posto per cristallizzare i requisiti di sicurezza ed altre richieste. “In questo modo abbiamo la possibilità di offrire la consulenza, discutere i vantaggi del prodotto ed indagare la possibilità di ridurre i costi, senza voler cambiare l’efficienza dello stabilimento”. Quando il cliente ha ricevuto presentazioni individuali dai fornitori selezionati, responsabili per la gestione dei contratti di Impact Handling avranno l'opportunità di descrivere chiaramente le condizioni finanziarie flessibili, i vantaggi di alcuni prodotti, le capacità di supporto per la manutenzione e i costi ridotti “fuori contratto”, oltre che indicare la possibilità di noleggio a breve scadenza. “Il nostro obiettivo è sempre di concentrarci sulla qualità, identificare ciò che il cliente non riceve dal proprio fornitore corrente e determinare quanto si adatti meglio alla sua attività”. In generale, il tempo medio dall'inizio di una richiesta d’appalto all’ordinazione è circa sei mesi.
Preoccupazioni del settore pubblico
Mentre Impact Handling non ha una presenza solida nel settore pubblico, in gran parte dominato soprattutto da considerazioni sul costo, Aprolis e Bergé considerano importante il lavoro svolto per gli enti governativi e hanno sviluppato le competenze necessarie per soddisfare i criteri imposti.
“La comunicazione durante la gara è molto formale. Tutte le domande devono essere inviate per posta e la risposta verrà data a tutti i fornitori in gara” ha precisato Elizabeth Niedojadlo. Bergé ha evidenziato il fatto che gli appalti nel settore pubblico forse sono più trasparenti, con il vantaggio di conoscere elementi prestabiliti quali i livelli di prezzo, le specifiche e i requisiti del servizio. In Spagna il settore privato tende a prendere a noleggio i carrelli più degli enti pubblici e spesso richiede ulteriori componenti aggiuntivi. Può anche essere più difficile essere messi sull' ‘elenco approvato' dei fornitori poiché molte aziende private, soprattutto le imprese più grandi, hanno sede all’estero. In Francia al contrario sembra essere più problematico essere inclusi nell’elenco dei fornitori se la richiesta d’appalto viene dal governo.
Addestramento per ulteriori guadagni
Un altro settore cui è necessario prestare attenzione è quello della formazione; se il fornitore ha portato al cliente carrelli nuovi sarà necessario adattarsi e imparare a conoscerli. A detta del signor Walker: “Generalmente nel Regno Unito sono i clienti ad addestrare gli operatori per i modelli nuovi, ma è Impact Handling che esegue sempre l'installazione documentata di carrelli nuovi e usati. Lavoriamo con Mentor, un'azienda di addestramento per gli operatori di carrelli che possiamo raccomandare se il cliente richiede la formazione accreditata del conducente, ma non si tratta di una richiesta frequente”. Aprolis ha scelto di rimanere neutrale, sulla base che non è un centro di formazione ufficiale e accreditata; Bergé concorda sul fatto che l’addestramento è una responsabilità del cliente, ma è disposta a dare consigli su richiesta.
“Ana Martinez ha precisato: “Dato che siamo un fornitore di servizi, per noi l’educazione in questioni che riguardano lo stato del carrello è importante. Ad esempio, è essenziale che gli operatori ricarichino e cambino le batterie al modo giusto poiché ciò influenza direttamente la loro durata; inoltre, è comune per i clienti richiedere l’addestramento dell’operatore al fine di garantire che il carrello sia guidato in modo sicuro ed efficiente al fine di risparmiare energia e ridurre i costi operativi”. Tutte le concessionarie Cat sono impegnate a far si che i clienti ottengano il meglio del parco carrelli - il processo comincia già con la procedura d’appalto.
Per il signor Walker a Impact Handling: “Il nostro punto di riferimento per avere successo con le offerte è capire il cliente, ascoltare le eventuali difficoltà che possono aver sperimentato in passato e proporre una soluzione economica. La maggior parte dei clienti è ricettiva ai consigli genuini e ciò permette a un fornitore intelligente di aver successo con la sua offerta”.
Ruari McCallion
